人工智能如何助力券商客户关系管理：两大方案、三大关键、四大误区

近年来，以在线客服机器人和语音机器人为代表的人工智能技术在客户关系管理中越来越被广泛地应用，不仅有效帮助企业降本增效，而且有助于优化客户体验，推动业务的增长。对于正在转型的券商来说，面对日益增加的客户投资需求、对投资理财服务专业和效率的更高期待、买方投顾模式兴起、以及客户个性化服务等行业变革趋势，他们更为迫切地需要利用人工智能技术来应对由此带来的机遇和挑战。在我们最近做的一次调研中，也发现券商对此有着广泛的需求：

自2017年以来，追一科技为国内多家领先券商和基金公司提供智能化解决方案，从客户服务到营销外呼，从自助化到人机协同，从运营优化到合规管理，形成了多层次、多样化的应用落地。近日，追一的两位资深专家在追一云课堂和大家分享了人工智能如何推动券商服务转型和追一科技的拳头产品在线机器人Bot和语音机器人Call在券商客户服务中的应用场景，以及一些经验和教训。我们将此次分享的主要内容总结出来以飨读者，大家也可以在文末观看此次分享的完整视频。

在线机器人Bot

在券商客户关系管理中的应用

基于深度学习技术在线机器人产品Bot是追一最成熟、应用最广泛的产品，在实际应用中有着上佳的表现：

极大降低企业成本：机器人能够轻松理解知识点，为用户提供精准回答，解决用户问题，替代部分人力工作

让用户体验更智能：基于深度学习的语义理解，能够与用户口语化沟通，覆盖券商业务中的咨询、查询、办理等多类场景，根据渠道、用户标签进行千人千面的多样化回复。

针对券商业务场景

常规客服类问答：开户咨询、股票百科教育

股票信息咨询：股票信息诊断、行情走势分析、投顾信息查询

智能选股：根据涨幅/市盈率等指标筛选股票

智能指令：根据买入/卖出指令实现便捷操作

人机协作：能够与客服IM坐席台整合，实现与人工无缝对接切换

产品亮点

券商行业知识图谱构建：整合“行业数据-知识图谱-图谱搜索-表达解析”的全链业务，便于用户查询检索

行业领先的运营体系：方便运营人员对机器人的训练和操作

1）  机器人通过聚类算法发掘新知识点，运营人员可以对新知识点进行合并或忽略等方式处理

2）  机器人平常回答不准确的问题，推送给运营人员，仅做简单勾选即可进行训练

3）  对于不完善的标注数据，机器人可以自动发现做到消除歧义

4）  机器人每周只需800条标注量即可维持准确率，都是勾选确认的动作，无需复杂操作

上线案例

追一科技服务的某知名证券公司，其智能服务系统已经集成到其官网、电脑交易软件、手机交易软件、微信公众号、内部服务软件，7*24小时不间断交互服务。提供丰富的知识库，能够有效结合上下文解决用户问题。其智能在线机器人运营至今，业务问答的准确率达到90%，同时分流了85%以上的客户在线问答，极大减轻了人工客服的压力，释放坐席人力投入到更加专业、高价值的工作中。

语音机器人Call

在券商客户关系管理中的应用

追一科技的Call语音机器人产品，已经有多个客户落地，核心在于自然语言理解和深度学习技术，能够灵活适配多类业务场景，逼真的对话体验、强大的数据分析，是业内当前能力最丰富的智能外呼平台。

核心技术的应用：自然语言理解和深度学习模型，1人即可管理所有任务，极低的维护和运营成本，1个机器人替代1.5-2个人工坐席

灵活适配多场景：拥有标准的场景话术库及对话逻辑，可快速复用场景模板

逼真的对话体验：语音应答对话流畅，声音自然，支持封闭对话逻辑或开放式问答，支持多种逻辑流转方式

强大的数据分析：能识别用户意图，捕捉关键信息，快速筛选有效会话，精细化运营管理针对每个话术进行分析，精准触达目标用户

针对券商业务场景

客户回访：新开户回访、存量适当性回访、离职业务人员名下客户回访

通知类提醒电话：新股中签缴费提醒、身份证到期提醒、风险测评通知、确权通知

产品亮点

解决第一轮的导航问题：能直接回答的问题机器人回复，不能直接回答的无缝转人工坐席

实时呼叫监听：呼叫任务进行分类监听和信息统计，对话内容实时监控，录音留存

场景管理：包括流程配置、录音管理、变量管理、转人工管理、呼叫策略、场景分析规则、VUI规则、资源管理、邮件服务、短信服务、质检设置

通话质检：融合智能质检模块，对语音和文本进行实时或延时质检，可自定义标签，进行业务指标统计

数据统计：外呼策略分析，会话详情分析，对话FAQ排行，挂断节点统计、报表数据导出

上线案例

追一科技服务的某知名证券公司，一期上线的智能外呼，进行存量和适当性回访。原本该业务坐席规模100人以上，每年呼叫量10万通，语音机器人上线后，预计产能约等于15-20名坐席。二期暂定上线场景为离职人员名下客户回访，新股中签通知，身份证到期通知。截止目前，追一的语音机器人已经有多个客户落地，有效节约人力成本，提升了效率。

人工智能应用

三大关键和四个误区

人工智能是新生事物，如何能更好地与业务场景相结合，达到更佳的效果。基于我们的实践经验，我们认为要抓住三个关键和避免四大误区：

抓住三大关键：

1）现在产能分布情况，每年要接待多少数量的咨询，要打多少电话或者接多少电话，缺口有多大，分布情况如何。

2）根据缺口分布情况，再看智能呼叫落地以后，是否能解决缺口情况，以及产能缺口属性的业务。

3） 项目关联人员，整个智能化业务上线以后，最大受益人是谁？业务部门、技术部门甚至到某个团队，无论是谁，他们是否有足够授权，是否能调配足够的资源，保证项目成功。

避免四个误区：

1）不应对现有的智能客服中心系统有很高期待，当下的系统对话还无法做到和真人对话一模一样

2）不应认为有了系统就不用人力维护，智能客服中心需要长期的持续化地运营和优化

3）不应认为系统只是打电话、接电话的功能，还可以进行数据分析归类等功能

4）不应纠结于声音是否好听，对于客户的意图识别和应答更重要

有关此次分享的完整视频，请点击观看“追一云课堂”：券商服务的智能转型

如果您对追一智能解决方案有任何问题需求，请在追一微信公众号留言给我们，追一技术专家将第一时间为您解答。

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追一科技是领先的人工智能公司和AI数字员工提供商，主攻深度学习和自然语言处理，提供智能语义、语音和视觉的AI全栈服务。通过将AI数字员工智能平台与业务场景深度融合，提供不同类型的AI数字员工，满足企业和政府用户服务、营销、运营、办公等多种场景的智能化升级需求，帮助他们降本提效，改善用户体验，驱动创新和增长。

2016年成立以来，追一科技深度服务国内300多家头部客户与合作伙伴，包括招商银行信用卡、浦发银行信用卡、中国移动、南方电网、中国石油、腾讯、万达集团等众多领军企业，打造出AI商业化应用标杆和多个行业的智能化解决方案。

依托AI产品技术的深厚积累、对行业需求的洞察理解、端到端的AI服务能力、成熟的生态合作体系，追一科技为金融、互联网、地产、零售、汽车、政企、能源、运营商等多领域客户提供通用型和行业型数字员工，释放超过30亿元价值人力成本，加速企业智能化升级。

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